Каков ваш стиль слушания?

Хороший руководитель понимает, что очень важно научиться слушать людей, но к сожалению, мало кто умеет слушать хорошо. Даже такие распространенные техники, как "активное слушание", могут быть контрпродуктивными. В конце концов, простое разделение времени выступления или пересказ того, что сказал оратор, не приводит к пониманию.

Рассмотрим три типичных разговора:

Сотрудник: "Я беспокоюсь о своей презентации для заседания совета директоров".
Руководитель: "О, вы молодец. Мне потребовались годы, прежде чем я смог представить презентацию, не нервничая".

Пациент: "Я боюсь этой процедуры".

Клиницист: "Ваш хирург провел сотни таких операций. Уровень осложнений низкий".

Приведенные выше ответы с благими намерениями являются вполне логичными, но они не отвечают потребностям собеседников и не снимают их опасений. Сотрудник, обеспокоенный заседанием совета директоров, возможно, хочет получить критическую обратную связь, а не преждевременные заверения. Заявление коллеги А о том, что ему нужен отпуск, может предвещать более глубокие невысказанные проблемы, которые не решаются отдыхом. У пациента, возможно, были важные проблемы, лежащие в основе его эмоций, которые были упущены при попытке успокоить его.

Эти примеры иллюстрируют важный аспект: большинство из нас упускает возможности во взаимодействии из-за того, что мы по умолчанию неправильно слушаем. Как и другие важные навыки общения, умение слушать зависит от осознания целей, наших собственных привычек и выбора способа реагирования. Хорошая новость заключается в том, что с практикой мы все можем стать более эффективными слушателями.

Обучение умению хорошо слушать начинается с понимания того, к какому типу слушателей вы относитесь. Исследование, проводившееся на группах специалистов, оказывающих медицинскую помощь в критических ситуациях, и экспертов по подведению итогов, обучающих оптимизации учебных бесед, выделило четыре различных стиля слушания:

Стать лучшим слушателем - это не только понять, как вы слушаете, но и предпринять определенные действия. Мы приводим пять наиболее важных действий, которые слушатели могут предпринять для своего совершенствования.

1. Определите, почему вы слушаете.

Существует огромное количество причин, по которым мы слушаем так, как слушаем: чтобы быть эффективными, избежать конфликта, привлечь внимание, поддержать или просто развлечь. Когда эти причины постоянно (и, возможно, неосознанно) ставятся во главу угла, мы упускаем из виду другие цели слушания.

Вступая в разговор, подумайте о том, каковы цели беседы и как лучше всего слушать в этот момент. Может быть, говорящий стремится к честной критике, аналитическому размышлению или эмоциональной связи? Возможно, у нас нет возможности слушать полностью - т.е. мы слушаем поверхностно - и нам следует поделиться этим с собеседником, который, возможно, ищет большего, чем мы можем дать в этот момент.

2. Осознайте, как вы обычно слушаете.

Наш "обычный" стиль слушания может саботировать наши цели. Возможно, мы получали положительные отзывы за то, что всегда были эффективными, веселыми, внятными или поддерживающими, но используемый по умолчанию стиль может препятствовать применению других стилей слушания для достижения других целей. Например, в условиях дефицита времени часто требуется стиль слушания, ориентированный на задачу или критический, чтобы быстро принимать решения. Хотя такой стиль может быть постоянно эффективным на работе, он может дать обратный эффект, если часто применяется дома по отношению к семье и друзьям, которым может понадобиться нечто большее, чем быстрая поддержка в принятии решений.

Ребенок: "Я не пойду сегодня в школу. У меня нет друзей".
Родитель: "Конечно, у тебя есть друзья! Тебя только что пригласили на день рождения Маши. Сегодня на перемене поздоровайся с тремя новыми детьми".

Когда выражение эмоций встречается с ориентированным на задачу или критическим стилем слушания, как в приведенном выше примере, мы можем упустить ценную возможность понять скрытые мотивы и проблемы и получить полезную информацию, выражая понимание и сопереживание. В таких ситуациях наставничество или ложное заверение, например, дружеское "у вас все будет хорошо", может заставить людей почувствовать себя неуслышанными и отбить желание делиться информацией.

4. Адаптировать стиль слушания для достижения целей беседы.

С увеличением стрессовых факторов наша когнитивная гибкость подвергается нагрузке, что затрудняет адаптацию к нашему стандартному стилю слушания. Это нормально. Сосредоточение внимания на говорящем и его целях поможет вам адаптироваться к потребностям ситуации. Если пациент выражает страх, ответная реакция с подтверждением и любопытством может позволить врачу получить ценную информацию и более эффективно удовлетворить потребности пациента:

Пациент: "Я боюсь этой процедуры".
Врач: "Несмотря на то, что процент осложнений очень низкий, бояться - это нормально. Это большая процедура. Что пугает вас больше всего?".

Первый импульс врача - успокоить пациента, предоставив данные о результатах. Полностью отказаться от этого было бы нелогично. Но если также признать и постараться понять эмоции пациента, больше шансов, что он почувствует, что его услышали и одобрили. Врач может узнать, что во время последней процедуры у пациента возник опасный сердечный ритм, или что его брат недавно перенес процедуру, которая привела к инсульту. Помимо того, что это поможет пациенту почувствовать себя услышанным, знание об осложнениях радикально изменит подход врача к уходу за пациентом до и во время процедуры.

Влияние лучшего слушания.

Рассмотрим, опять же, нервного сотрудника, готовящегося к презентации. Что бы произошло, если бы руководитель вместо этого ответил что-то вроде этого:

Сотрудник: "Я беспокоюсь о своей презентации для заседания совета директоров".
Руководитель: "Я тоже нервничал, когда начинал презентацию. Что вас беспокоит?"

Этот ответ так отличается от первоначального комментария ("О, вы молодец. Мне потребовались годы, прежде чем я смог проводить презентации, не нервничая") показывает сотруднику, что руководитель услышал беспокойство, скрывающееся за его заботой.

Эксперименты с тем, как мы слушаем, укрепляют наше активное партнерство в разговоре. Это расширяет пространство для того, чтобы другие могли рассказать о том, что для них действительно важно, и может быть более эффективным, если мы сможем более целенаправленно добраться до сути вопроса. Намеренно применяя новые способы слушать, мы строим отношения, понимаем других, сотрудничаем и решаем проблемы более эффективно.